第一章總則

第一條為進(jìn)一步強(qiáng)化供熱服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)供熱事業(yè)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范是jxf手機(jī)網(wǎng)頁版服務(wù)人員向用戶提供供熱服務(wù)時應(yīng)執(zhí)行的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第三條嚴(yán)格遵守國家和地方法律法規(guī)，企業(yè)規(guī)章制度，誠實守信、恪守承諾。

第四條以 “盡責(zé)社會，溫暖人心”為宗旨，以用戶為中心，滿足用戶合理要求。

第五條熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，做到精神飽滿、儀表大方、舉止文明，嚴(yán)禁酒后上崗。

第七條堅持首問負(fù)責(zé)制，服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范用語，禮貌、謙和、熱情，應(yīng)使用普通話。

第八條忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，熱愛本職，兢兢業(yè)業(yè)，牢固樹立全局觀念和整體意識，服務(wù)大局，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程。

第九條求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力爭創(chuàng)一流服務(wù)。

第三章客服大廳服務(wù)規(guī)范

第十條窗口服務(wù) “五做到”

（一）一要做到首問責(zé)任，樹立形象。對屬于職責(zé)內(nèi)的予以受理并準(zhǔn)確答復(fù)；對不屬于職責(zé)內(nèi)的要主動聯(lián)系相關(guān)部門處理解決。

（二）二要做到遵章守制，業(yè)務(wù)熟練。熟悉崗位業(yè)務(wù)知識和技能，了解掌握各項工作流程和規(guī)章制度，對來訪用戶嚴(yán)格做到各類問題 “一次性告知”。

（三）三要做到態(tài)度熱情、文明禮貌。用戶在咨詢業(yè)務(wù)時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準(zhǔn)確無誤。不準(zhǔn)采取冷落、刁難、歧視和不耐煩態(tài)度。

（四）四要做到耐心聽取、不容爭辯。用戶提出意見、建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，虛心、耐心地聽講，不爭辯、不反駁，做到有則改之、無則加勉。

（五）五要做到辦事公開，接受監(jiān)督。公示各類業(yè)務(wù)辦理程序、時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，展示公開工作人員姓名、工號、崗位，設(shè)立意見簿和投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督。

第十一條儀容儀表規(guī)范

（一）五統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。

（二）儀表干凈整潔，男士不留胡須和長發(fā)，女士淡妝上崗。

（三）與用戶交流時，雙手交疊放于身前或柜面上，不得出現(xiàn)雙手抱胸、托腮、叉腰等行為，全程須耐心細(xì)致、自然熱情、微笑服務(wù)。

第十二條接待用戶規(guī)范

（一）接待用戶使用文明服務(wù)用語，主動問候“您好，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”并提醒來訪用戶應(yīng)提供相關(guān)材料。

（二）仔細(xì)認(rèn)真傾聽用戶訴求，對用戶提出的問題無論大小，須同等重視，做到事事有落實，件件有回音。

（三）受理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動熱情、耐心細(xì)致、語氣溫和，堅決杜絕 “生、冷、硬、橫”現(xiàn)象，對用戶提出的合理要求不推諉、不扯皮，不拖拉，及時高效辦結(jié)。

（四）實行首問負(fù)責(zé)和 AB角制度。第一個接到用戶咨詢、求助或投訴的，對不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要主動聯(lián)系相關(guān)部門處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦督促。A崗責(zé)任人不在時，B崗責(zé)任人主動補(bǔ)位，補(bǔ)位頂崗期間，須對A崗的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成用戶及部門提出的各項業(yè)務(wù)需求。

第十三條服務(wù)大廳設(shè)置規(guī)范

（一）大廳內(nèi)應(yīng)上墻公示服務(wù)規(guī)范、工作流程、收費(fèi)定價及服務(wù)制度。

（二）大廳內(nèi)須配備雨傘、飲水機(jī)、一次性紙杯、報欄、充電裝置、老花鏡、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施設(shè)備。

（三）大廳外門口的臺階上要有雪天防滑設(shè)施等溫馨提示。

（四）地面干凈無雜物，桌椅擺放整齊，工作臺面干凈整潔，不擺放與工作無關(guān)的物品。

（五）公益廣告、宣傳海報須統(tǒng)一 “企業(yè)色”并裝裱上墻。大廳禁止吸煙、請講普通話、保持1米線等友情提示。

第四章入戶服務(wù)規(guī)范

第十四條入戶規(guī)范 “八步走”

（一） “一預(yù)約”：提前與用戶預(yù)約，必須在約定時間到達(dá)約定地點，若不能在約定時間到達(dá)，必須提前一小時與用戶說明情況。

（二） “二到達(dá)”：工作人員到達(dá)用戶處應(yīng)佩戴好工作記錄儀，先按門鈴或輕輕敲門，禁止用手掌或拳頭砸門，用戶開門后主動出示證件。

（三） “三進(jìn)門”：工作人員入戶應(yīng)穿工裝，戴工牌，穿好鞋套，方可入戶服務(wù)。

（四） “四溝通”：工作人員入戶后，認(rèn)真與用戶溝通存在的問題，確認(rèn)服務(wù)需求。

（五） “五檢查”：根據(jù)用戶描述及存在問題，對供熱設(shè)施進(jìn)行檢查，找出問題根源。

（六） “六解決”：針對出現(xiàn)的問題，向用戶詳細(xì)解釋說明并對問題進(jìn)行處理。若不能當(dāng)場解決處理，必須向用戶說明情況，并與用戶預(yù)約下次維修時間。

（七） “七道別”：工作結(jié)束后，立即清掃，將用過的鞋套及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈。向用戶交代相關(guān)注意事項，雙方簽字確認(rèn)，感謝用戶配合并禮貌道別。

（八） “八回訪”：接線人員對入戶服務(wù)工作進(jìn)行100%回訪，回訪不滿意，了解清楚不滿意原因，視情況可2次派單，直至用戶滿意為止。

第十五條入戶測溫規(guī)范

（一）當(dāng)用戶室溫不達(dá)標(biāo)提出測溫申請時，受理后1小時內(nèi)響應(yīng)，雙方約定入戶時間， 2名人員在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)用戶家中進(jìn)行測溫。

（二）工作人員進(jìn)入各房間測溫需取得用戶同意，每個房間測溫完畢，邀請用戶一同查看準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，并在《室溫測量登記表》進(jìn)行記錄，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。

（三）用戶對測溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時，嚴(yán)禁發(fā)生沖突，應(yīng)耐心向用戶解釋，取得理解。

第十六條入戶維修規(guī)范

（一）服務(wù)人員接到用戶報修后，應(yīng)在 1小時內(nèi)響應(yīng)用戶，并約定上門服務(wù)時間。

（二）入戶服務(wù)時須攜帶標(biāo)準(zhǔn)化工具箱，工作毯、維修工具齊備，搬動物品輕拿輕放，如需拆卸或更換部分設(shè)施，先征得用戶同意后，做好周邊環(huán)境防護(hù)，避免因拆卸污染墻壁。

（三）向用戶詳細(xì)講解維修內(nèi)容和注意事項，建立《入戶維修單》，記錄維修內(nèi)容和用戶意見，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份。維修結(jié)束后清理現(xiàn)場，清運(yùn)工作垃圾。

（四）入戶服務(wù)過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德和公司規(guī)章制度，不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水等；嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為。

（五）維修若不需要入戶，要告知用戶維修內(nèi)容，敲門若用戶不在家時，要在門上張貼維修到訪不遇單或電話告知用戶已維修完畢，留下服務(wù)電話。

（六）在維修過程中損壞用戶原有設(shè)施，應(yīng)向用戶致歉并盡快恢復(fù)原狀。

第十七條入戶稽查規(guī)范

（一）稽查人員須掌握中省市相關(guān)政策、法律法規(guī)、規(guī)范性文件及供熱行業(yè)管理規(guī)定。

（二）熟悉公司供熱管網(wǎng)系統(tǒng)及相關(guān)規(guī)定，掌握公司供熱范圍內(nèi)熱用戶與公司簽訂的供熱合同情況及熱用戶的用熱狀態(tài)，掌握與供熱稽查有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

（三）稽查人員應(yīng)使用工作記錄儀，從敲門入戶至稽查完成，記錄全過程，對稽查過程形成影音電子文檔，以備查閱。

（四）對違規(guī)用熱行為的單位或個人，應(yīng)現(xiàn)場下發(fā)《違規(guī)用熱通知單》，雙方簽字后一式兩份各執(zhí)一份，對拒不簽字認(rèn)可的單位或個人，須向其耐心解釋政策，取得理解，嚴(yán)禁發(fā)生沖突。

第五章熱線接聽規(guī)范

第十八條接聽客服熱線應(yīng)使用 “您好，歡迎致電寶雞熱力，請問有什么可以幫您？”，禮貌為用戶解答問題，溝通術(shù)語表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。

第十九條接到超出業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量給予解釋，并告知責(zé)任部門相關(guān)人員在 1小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。

第二十條遇到問題無法立即解答時，客服坐席應(yīng)說 “請稍候，我們會馬上落實，及時向您反饋”，征得用戶同意后及時落實用戶訴求，控制用戶等待時間，不宜過長。

第二十一條接到用戶關(guān)于維修或測溫訴求后，應(yīng)通過客服系統(tǒng)及時生成工單，派發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時跟進(jìn)督促。

第二十二條通話結(jié)束前，應(yīng)主動詢問 “您還有其他問題需要幫助嗎？感謝您的來電，歡迎再次致電咨詢 ”。待用戶掛斷后再掛機(jī)。

第二十三條客服坐席須依據(jù)法律法規(guī)及相關(guān)政策和公司的規(guī)章制度向用戶提供正確的信息，能夠立即答復(fù)。當(dāng)用戶要求與政策、法律、法規(guī)及公司制度相悖時，應(yīng)耐心向用戶解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明情況，不得發(fā)生爭吵。

第六章服務(wù)禁用語

第二十四條非責(zé)權(quán)范圍能解決的問題，禁止說 “我們不管”。

第二十五條非責(zé)權(quán)范圍出現(xiàn)的問題，禁止說 “跟我們沒關(guān)系”。

第二十六條自己不能解決的問題，禁止說 “沒辦法解決”。

第二十七條用戶發(fā)表自己意見和建議時，禁止說 “隨便”。

第二十八條用戶咨詢問題自己無法確定時，禁止說 “不清楚，不知道”。

第七章附則

第二十九條本規(guī)范由jxf手機(jī)網(wǎng)頁版負(fù)責(zé)解釋。

第三十條本規(guī)范自發(fā)布之日起實施。

附件 1：用戶接待流程

附件 2：維修流程

附件 3：測溫流程