1、保證用戶室內(nèi)采暖溫度18°C±2°C（熱用戶系統(tǒng)故障原因除外）。

2、如遇停電、停水、臨時搶修供熱設施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時以上，及時通過媒體或其他方式通知熱用戶；因熱力公司原因停熱在12小時以上，退減相應的采暖費。

3、對熱用戶產(chǎn)權范圍內(nèi)采暖設施實行有償維修服務，保質保量，隨叫隨到。

4、用戶室內(nèi)漏水，在30分鐘內(nèi)到場協(xié)助解決。

5、用熱室內(nèi)及入口井的一般故障，在2小時內(nèi)協(xié)助解決。

6、熱力站一般故障，在6-8小時內(nèi)恢復。

7、二次管網(wǎng)一般故障，在12小時內(nèi)恢復。

8、一次管網(wǎng)一般故障，在24小時內(nèi)恢復。

9、重大故障：迅速制定搶修方案，在最短時間內(nèi)恢復。

10、信息反饋：向報修人及時反饋相關處理信息。

24小時值班熱線：3658058  2801112

四、 收費標準

收費單位：jxf手機網(wǎng)頁版

五、服務標準及規(guī)范

1、 五做到：接聽電話要迅速、對待用戶要熱情、解答咨詢要耐心、維修收費要準確、服務反饋要及時。

2、 五統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一收費。

3、 五個一: 敲門一聲問候、進門一副鞋套、做好一次宣傳、遞上一張意見卡、打一個反饋電話。

4、 五不準：不準擅離職守、不準推諉扯皮、不準生噌冷頂、不準超標收費、不準吃拿卡要。

5、 五不讓：不讓用戶看冷臉、不讓用戶受冷落、不讓用戶多等待、不讓用戶多跑路、不讓用戶多花錢。

六、 考核獎懲

1、 凡受到用戶單項服務質量（態(tài)度）投訴一次，扣罰相關責任人50 元。

2、 凡舉報私接暖氣、破壞供熱設施的，一經(jīng)查實，給予第一時間舉報人100 元的獎勵。

七、 承辦單位：jxf手機網(wǎng)頁版客戶服務中心

八、 崗位職責：

熱計量管理員崗位職責：

1 、   對熱計量相關的曰常工作負責。

2 、   對項目推進進度、質量負責。

3 、   對熱計量設施現(xiàn)場施工監(jiān)督管理工作負責。

4 、   對年度熱計量頊目資料完整性負責。

5 、   對熱計量表讀數(shù)抄錄及遠傳抄表系統(tǒng)的數(shù)裾分析工作負責。

6 、   對熱計量表監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息準確性負責；

7 、   對數(shù)據(jù)傳遞、集抄系統(tǒng)維護負責。

8 、   對抄表平臺的管理、實施負責。

9 、   對熱計量信息核實工作負責。

用戶管理員崗位職責：

1 、對熱用戶采暖費收繳、熱計量用戶結算及退熱費結果負責。

2 、對熱用戶采暖費欠費清收結杲負責。

3 、對供用熱合同條款負責。

4 、對與管網(wǎng)分公司片區(qū)聯(lián)動催費曰常工作負責。

5 、對核算數(shù)據(jù)的完整性、準確性負責。

6 、對各類票據(jù)領用管理日常工作負責。

7 、對熱用戶資料完整性、準確性負責。

8 、負責停用熱業(yè)務辦理、低保戶采暖費減免等相關業(yè)務， 以及熱用戶基本信息的調整（不含用熱面積和用熱屬性的變更 ) 。

9 、對熱用戶信息的校對工作負責。

10 、對有關集中供熱政策的咨詢、宣傳工作負責。

11 、對用戶來電、來訪的接聽、接待、解釋、回復工作負責。

12 、對熱用戶資料的整理、歸檔負責。