jxf手機網(wǎng)頁版供熱服務(wù)“八公開”

     一、辦事內(nèi)容

    1、冬季采暖費、夏季制冷費、生活熱水費的結(jié)算和收取。普通發(fā)票的開具。

    2、簽定《城市供用熱力合同》。

    3、接待用戶來電、來訪，解答處理用戶提出的各種供熱問題。

    4、停、用熱手續(xù)的辦理。

    5、城市低保戶的審核。

    6、新入網(wǎng)用戶的開通。

     二、辦事程序

    1、熱用戶以一個采暖（單元）系統(tǒng)為單位，由樓長或物業(yè)公司在每年11月10日前持繳費通知單到指定地點交納采暖費、開具發(fā)票。

    2、供熱收費一律實行先交費、后供熱。居民用戶單元系統(tǒng)內(nèi)熱費的收繳原則上不交清不供熱。由于用戶原因造成系統(tǒng)用戶推遲供熱的，熱費全額收取。

    3、每個采暖季按120天計收熱費。除學(xué)校教學(xué)樓及當(dāng)年新入網(wǎng)用戶外，其他所有用戶均不實行階段性供熱計費。

    4、用戶相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

    (1)停、用熱：單位、個人用戶應(yīng)在每年9月30日前持單位介紹信和停、用熱申請辦理停用熱手續(xù)。

    (2)面積調(diào)整：用戶應(yīng)在采暖交費前持原入網(wǎng)合同及上年收費通知單和房產(chǎn)證辦理。

    (3)優(yōu)惠減免：低保戶的優(yōu)惠減免應(yīng)在采暖交費前持《城市居民最低生活保障金額領(lǐng)取證》、低保證、社區(qū)證明、戶口本、房產(chǎn)證、身份證辦理。

    (4)新用戶開通：用戶可持其產(chǎn)權(quán)內(nèi)自建采暖系統(tǒng)驗收單簽訂《城市供用熱力合同》，辦理供熱開通手續(xù)。

    (5)用戶接待：供熱期間，設(shè)專人接待用戶，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題。聯(lián)系電話：2801110。

     三、服務(wù)質(zhì)量和承諾

    1、保證用戶室內(nèi)采暖溫度18℃   ±2℃（用戶系統(tǒng)故障原因除外）。

    2、如遇停電、停水、臨時搶修供熱設(shè)施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時以上，及時通過媒體或其它方式通知用戶；并退減相應(yīng)的采暖費。

    3、對用戶室內(nèi)的采暖設(shè)施實行義務(wù)調(diào)節(jié)，有償維修，保質(zhì)保量。

    4、用戶室內(nèi)漏水，在30分鐘內(nèi)到場協(xié)助解決。

    5、用戶室內(nèi)及入口井的一般故障，在2小時內(nèi)協(xié)助解決。

    6、熱力站一般故障，在6-8小時內(nèi)恢復(fù)。

    7、二次管網(wǎng)一般故障，在12小時內(nèi)恢復(fù)。

    8、一次管網(wǎng)一般故障，在24-36小時內(nèi)恢復(fù)。

    9、重大故障：訊速制定搶修方案，在最短時間內(nèi)恢復(fù)。

    10、信息反饋：向報修人及時反饋相關(guān)處理信息。

     四、收費標(biāo)準(zhǔn)

    收費單位：jxf手機網(wǎng)頁版

一、居民類用熱價格：

1、按建筑面積計費的熱價，每月每平方米提高0.45元，即熱力企業(yè)到居民 小區(qū)換熱站熱價由現(xiàn)行的每月每平方米4.65元調(diào)整為5.10元，同時理順換熱站供用戶運行費用（含換熱站到用戶的各類損耗和費用）每月每平方米0.40元，即從小區(qū)換熱站到居民用戶家中的到戶終端熱價從5.10元調(diào)整為5.50元。低保戶熱價在現(xiàn)行每月每平方米2.495元基礎(chǔ)上同步調(diào)整，到戶終端熱價調(diào)整為每月每平方米3.345元（含換熱站到用戶的各類損耗和費用）。

2、按流量計費的兩部制熱價,基本熱價調(diào)整為每月每平方米 １.６５元，計 量熱價調(diào)整為每千瓦時0.10元；低保戶基本熱價調(diào)整為每月每平方米 １.004元，計量熱價調(diào)整為每千瓦時0.067元。

二、非居民類用熱價格：

1、按建筑面積計費的終端熱價調(diào)整為每月每平方米7.50元。

2、按流量計費的基本熱價調(diào)整為每月每平方米2.25元，計量熱價調(diào)整為每 千瓦時0.136元。

     五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

    1、五做到：接聽電話要迅速、對待用戶要熱情，解答咨詢要耐心、維修收費要準(zhǔn)確、服務(wù)反饋要及時。

    2、五統(tǒng)一：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一收費。

    3、五個一：敲門一聲問候、進門一副鞋套、做好一次宣傳、遞上一張意見卡、后打一個反饋電話。

    4、五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅離職守、不準(zhǔn)推諉扯皮、不準(zhǔn)生噌冷頂、不準(zhǔn)超標(biāo)收費、不準(zhǔn)吃拿卡要。

    5、五不讓：不讓用戶看冷臉、不讓用戶受冷落、不讓用戶多等待、不讓用戶多跑路、不讓用戶多花錢。

     六、考核獎懲

    1、凡受到用戶單項服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度）投訴一次，扣罰相關(guān)責(zé)任人50元。投訴電話：2801112

    2、凡舉報私接暖氣、破壞供熱設(shè)施的，一經(jīng)查實，給予第一時間舉報人100元獎勵。舉報電話：2801021

     七、承辦單位：jxf手機網(wǎng)頁版管網(wǎng)分公司

     八、崗位職責(zé)：

用戶管理員崗位職責(zé)

    1、熱情禮貌接待熱用戶，耐心細致解答熱用戶詢問，準(zhǔn)確宣傳公司相關(guān)規(guī)定；

    2、及時與熱用戶簽訂《城市供用熱力合同》，熟悉熱用戶情況并將用戶資料按規(guī)定歸檔；

    3、完善片區(qū)熱用戶資料，清楚掌握熱用戶歷年收費情況，負責(zé)清收欠費。

    4、按分公司規(guī)定做好熱用戶停用熱、低保戶減免等收費前期工作：

    5、及時送達熱用戶《繳費通知單》，催促熱用戶提前、按時繳費；

    6、準(zhǔn)確辦理采暖費收繳工作，認真做好收費臺帳及各類相關(guān)統(tǒng)計報表工作；

    7、熟悉熱用戶收費系統(tǒng)，熟練掌握計算機操作，能夠快速準(zhǔn)確的開出熱用戶采暖費機打發(fā)票, ；

    8、負責(zé)熱用戶采暖費機打發(fā)票及手工票的領(lǐng)用、作廢、開票及核銷。

    9、按流程規(guī)定、準(zhǔn)確、及時將收費票據(jù)與發(fā)票傳遞、交接；

    10、對繳清采暖費的熱用戶，及時開具（開閥通知單），并督促落實；

    11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。

接待咨詢員崗位職責(zé)

    1、積極、熱情、禮貌的接待來電來訪的熱用戶

    2、詳細介紹熱力客戶服務(wù)中心工作程序及供熱服務(wù)相關(guān)工作流程。

    3、耐心、細致解答熱用戶的咨詢，宣傳公司相關(guān)規(guī)定，發(fā)放《熱用戶手冊》；

    4、對熱用戶反映的困難及特殊問題予以記錄并積極協(xié)調(diào)解決、當(dāng)時解決不了或存在困難的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映、將最終解決結(jié)果及時反饋熱用戶；

    5、及時與客服中心其他工作人員交流溝通，確?？头行墓ぷ骶挥行?。

開票員崗位職責(zé)

    1、熟練掌握收費系統(tǒng)操作程序，不進行違章操作，確保收費系統(tǒng)安全；

    2、熟練掌握計算機和打印機的操作功能，盡可能不出現(xiàn)失誤現(xiàn)象；

    3、按用戶管理員要求，準(zhǔn)確、快速開具采暖費發(fā)票；

    4、配合用戶管理員做好發(fā)票的保管工作和登記工作；

    5、配合用戶管理做好票據(jù)的傳遞、核對交接工作；

    6、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

            24 小時服務(wù)熱線電話：3658058  2801112

1.按建筑面積交費的用戶

居民類終端價格為每采暖季每平方米   22元，其中20.4   元   為采暖費，   1.6元為換熱站運行費用。

非居民類終端價格為每采暖季每平方米   30元，其中28.4   元   為采暖費，   1.6元為換熱站運行費用。

低保戶終端價格為每采暖季每平方米   13.38元，其中11.78   元   為采暖費，   1.6元為換熱站運行費用。

2.按熱量表交費的用戶

采暖費按兩部制計算，居民類基本熱價為每月每平方米   1.65元，計量熱價每千瓦時0.10元。

非居民類基本熱價為每月每平方米   2.250元，計量熱價每千瓦時0.136元。

低保戶基本熱價為每月每平方米   1.004元，計量熱價每千瓦時0.067元。

總熱費＝基本熱費＋計量熱費

         ＝基本熱價   ×4×建筑面積＋計量熱價×用熱量